VISITAR MUSEUS FAZ BEM À SAÚDE…

Nota: texto elaborado com base na rubrica diária que o autor mantém na Rádio Amália: “Sei de um rio, sei de um Museu.”

MUSEUS – Visitantes ou Clientes?

Toda a natureza é um serviço.
Serve a nuvem, serve o vento, serve a chuva.
Onde haja uma árvore para plantar, plante-a você;
Onde haja um erro para corrigir, corrija-o você;
Onde haja um trabalho e todos se esquivam, aceite-o você.
Seja o que remove a pedra do caminho

Gabriela Mistral

Nos anos noventa do século passado, aquando da separação das Telecomunicações, os Correios, onde  trabalhei longos anos, decidiram não querer que os seus utilizadores continuassem a serem tratados por UTENTES… mas antes por CLIENTES.

Não porque o UTENTE fosse sinónimo de “mau tratamento”, mas porque queríamos que os trabalhadores tivessem a consciência de que, quem estava à sua frente, era a razão da existência da empresa e a sua verdadeira entidade patronal.

Queríamos que todos sentissem que o seu posto de trabalho não era eterno e que dependia de clientes, de quem necessitava dos nossos serviços.

Foi uma decisão importante e radical e logo surgiram críticas com vários argumentos sobre esta decisão.

Alguns afirmavam que “os CTT não era uma mercearia… era um serviço público”.

Foi um período difícil na empresa , mas gratificante. Assumia, nessa altura, as funções de direção da área da Qualidade que teve um papel importante nessa mudança cultural.

A pergunta pertinente é: haverá utentes que são bem tratados?

A resposta é: claro que sim, mas muitas vezes os utentes eram somente tratados como alguém que necessita do serviço.

Queríamos que todos os trabalhadores assumissem que quem estava à sua frente nas Estações de Correio ou à porta de uma residência, quando recebiam ou entregavam correspondência ou outro serviço, era a razão de ser da empresa. Neste sentido, tínhamos de saber “o que eles queriam”, “como queriam”, “qual o seu nível de satisfação”, “quais as suas expectativas”, bem como outras variáveis que não faziam parte do dia a dia. Tínhamos que fidelizar o cliente, evitar que fosse para a concorrência, que estava a aparecer em força e, simultaneamente, sermos viáveis financeiramente.

Em termos culturais… tudo mudou.

A empresa tornou-se robusta e os níveis de qualidade eram dos melhores da Europa.

Ao fim de um ano, quando alguém dizia “o nosso utente” esse trabalhador era repreendido pelos seus colegas… não temos utentes… temos clientes.

A mudança cultural consolidou-se.

Por comparação com esta realidade que vivi, a pergunta que coloco relativamente aos Museus é: haverá alguma semelhança com as nossas instituições culturais?

Sem visitantes não há Museus que cumpram as suas funções Museais. Os visitantes são a razão de existir de um Museus, assim, devemos tratar o visitante com qualidade, com afeto, com atenção, como “uma das partes mais importantes” do Museu.

Para gerir, com qualidade, um Museu, temos que ter um conjunto de indicadores dos quais destaco alguns:

• Quantos visitantes temos?
• Qual a distribuição ao longo do tempo?
• Que tipo de visitantes existem?
• Qual o seu nível de satisfação?
• O que encontram no Museu que não esteja bem?
• O que está em falta no Museu?
• Que atividades devem ser desenvolvidas pelo Museu?
• Quantas parceria temos com as universidades?
• Plano de atividades
• Indicadores financeiros

Não é nenhuma blasfémia tratar o visitante como “cliente”, pois o importante é que o visitante seja considerado como uma peça importante do museu.

Mas, há sempre um mas, estas mudanças culturais não podem ser alteradas sem o envolvimento e liderança das chefias. A direção do museu deve ser a primeira a dar o exemplo e a liderar todo este processo de alteração cultural.

Para isso, é importante ter direções à frente das instituições, que considerem os visitantes - verdadeiros clientes - como “a peça chave” , a que deve ser acarinhada, considerada e destacada como a peça principal da instituição.

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